Ein Systemhaus ist, ich greife hier auf die Definition bei der deutschen Wikipedia zurück „ein Unternehmen der Informationstechnologie-Branche, das nicht nur Softwareprodukte (Softwarehaus) oder Hardware anbietet, sondern Softwaresysteme zusammen mit der erforderlichen Hardware, also betriebsfertige IT-Komplettlösungen.“¹ Das Gabler Wirtschaftslexikon definiert ein Systemhaus ähnlich als „Unternehmen, das nicht nur Softwareprodukte (Softwarehaus), sondern auch Hardware anbietet; bes. „Komplettlösungen“, d.h. Softwaresysteme zusammen mit der erforderlichen Hardwarebasis.“²

Doch was braucht der Anwender, Kunde? Sicherlich, der Anwender benötigt Software und er benötigt Hardware. Der Kunde benötigt Lösungen – Lösungen für seine individuellen „Probleme“. Ist das Systemhaus also der richtige Komplettanbieter für einen IT-Kunden? Schildert der Interessent dem Systemhaus seinen Bedarf und erhält die richtige Lösung?

Hier muss leider mit einem klaren „wenn man Glück hat“ geantwortet werden. Die Leistungen, die ein Systemhaus bietet und in seiner Ausrichtung prinzipiell bieten kann, umfassen nur einen Teil der vom Anwender benötigten Leistung. Systemhäuser verdienen üblicherweise ihr Geld parallel mit mehreren Geschäftsmodellen:

Geschäftsmodelle von Systemhäusern

• Systemhäuser beraten zu IT-Problemen und berechnen den Arbeitsaufwand.
• Systemhäuser verkaufen Hard- und Software und erheben eine Handelsmarge.
• Systemhäuser installieren und konfigurieren die ggf. selbst verkaufte Hard- und Software … und berechnen den Arbeitsaufwand.

Der Haken für den Kunden ist bei dieser Kombination von Geschäftsmodellen offensichtlich: Zu welchem Produkt berät ein Berater (neudeutsch: „Consultant“, altdeutsch: „Verkäufer“), wenn seine Marge bei einem Produkt erheblich höher ist, als bei einem anderen Produkt?

Systemhäuser gehen mit großem Eifer „Partnerschaften“ mit Herstellern ein, und Hersteller mit ebensolchem Eifer mit Systemhäusern. Die Webseiten von vielen Systemhäusern prahlen mit vertrauensvollen Partnerschaften in allen Edelmetallen: Bronze, Silber, Gold, Platin …

Was bedeuten Partnerschaften mit Herstellern?

Doch was bedeuten diese Partnerschaften üblicherweise? Was steht üblicherweise in den Partnerverträgen?

• Die „Partner“-Systemhäuser müssen sich zu einem bestimmten Umsatz mit dem Hersteller verpflichten bzw. einen bestimmten Umsatz erreichen.
• Die „Partner“-Systemhäuser müssen sich verpflichten, an, häufig kostenpflichtigen, Schulungsveranstaltungen des Herstellers teilzunehmen.
• Die „Partner“-Systemhäuser müssen sich verpflichten, Informationen über Ihre Kunden an die Hersteller zu liefern.
• Dafür erhalten die „Partner“-Systemhäuser üblicherweise
  • bessere Einkaufspreise und ggf.
  • einen besseren Support bei Problemen mit dem jeweiligen Produkt als Nicht-„Partner“-Systemhäuser.

Auswirkungen auf den Kunden

Für den Kunden ist das zweischneidig:

• Die Beratung eines Systemhauses mit Partnerschaften wird kaum unabhängig sein.
• Gegebenenfalls erhält ein „Partner“-Systemhaus jedoch einen besseren Einkaufspreis und kann daher ggf. ein Produkt günstiger anbieten.
• Ob ein „Partner“-Systemhaus bei Problemen mit einem Produkt besser helfen kann, als ein „Nicht-Partner“-Systemhaus, hängt einzig vom Know-how und dem Elan und Einsatz des IT-Unternehmens ab. Nach eigenen Erfahrungen sind die Schulungen der Hersteller üblicherweise sehr vertriebsorientiert. Technisch sind die Informationen enthalten, die vom Hersteller auch auf andere Weise veröffentlicht werden, Anleitungen zu Installation und Konfiguration. Doch ein IT-Betreuer, der ein Produkt installiert, muss diese Informationen auf jeden Fall kennen und beherzigen, ganz egal ob er Partner ist oder nicht.
  In der Praxis haben wir es schon gehabt, das Softwarehersteller im ersten Schritt bei Problemen „abwimmeln“ wollten, weil wir bei einem Problem kein „Partner“ waren. Hier bedurfte es dann des angesprochenen Elans und einen freundlichen Hinweis auf gesetzliche Bestimmungen und Gewährleistungsrechte etc., um diese Softwarehersteller zur Kooperation zu bewegen. Aber glücklicherweise leben wir auch in der IT nicht im „Wilden Westen“.
• Evtl. fließen Informationen über den Kunden an den Hersteller.

Und die Lehre?

IT-Betreuung ist vertrauensbasiert. Der IT-Betreuer muss, damit er gut betreuen kann, die Geschäftsprozesse des Kunden, die Infrastruktur, die unternehmerische Perspektive etc. des Kunden vollständig kennen und in seinen Beratungen und Handlungen berücksichtigen. Kann und macht er dies nicht, ist er kein Berater und Betreuer, er wäre nur Verkäufer.

Bedingung für eine für den Kunden optimale Beratung und Betreuung ist jedoch die Unabhängigkeit des Beraters / Betreuers von Dritten, seien es Hersteller, Lieferanten etc. Sie als Kunde müssen sicher sein können und sicher sein, dass Ihr IT-Betreuer für Sie handelt und nicht für sich selbst oder für Dritte.

Und die ima GmbH?

Transparenz und Unabhängigkeit sind die Grundsätze der ima GmbH seit Gründung. Wir, also Geschäftsleitung und alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, haben sich zu dieser Transparenz bekannt und leben diese. Das bedeutet für Sie als Kunden:

• Wir erhalten keine geheimen Provisionen, keine Margen, Rückvergütungen etc. von Herstellern und Lieferanten. Genauer gesagt: Sie als Kunde kennen diese Daten. Wenn wir für Sie beschaffen, beschaffen wir in Ihrem Auftrag.
• Wenn Probleme auftreten, informieren wir Sie. Und wenn wir Fehler machen – ja, manchmal kommt das auch bei uns vor 🙂 – informieren wir Sie auch.
• Unsere Abrechnungen erfolgen transparent und nachvollziehbar. Wir können jede Minute unserer Tätigkeiten für Sie nachweisen und vertreten. Wenn eine Tätigkeit von uns „unproduktiv“ war, dann berechnen wir diese nicht. Sie sehen das in unseren Abrechnungen.
• Wir haben interne Prozesse, die sicherstellen, dass keine Zeit verschwendet wird. Gerne informieren wir Sie darüber!
• Ach ja: Damit Sie in der Beschaffung, wenn wir für Sie beschaffen, auch wirklich gute Preise erhalten, arbeiten wir mit „klassischen Systemhäusern“ zusammen.
• Zurück zu den Definitionen eines Systemhauses: Nach den Definitionen ist die ima ein Systemhaus – jedoch ohne, wie der Schwabe sagen würde, „Geschmäckle“.

Wir haben übrigens eine Checkliste erarbeitet, mit der Sie anonym beurteilen können, ob Sie und Ihre IT – objektiv betrachtet – gut betreut werden. Sprechen Sie uns an.

1https://de.wikipedia.org/wiki/Systemhaus, abgerufen am 26.05.2022 um 10:39 Uhr.

2https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/systemhaus-46951, abgerufen am 26.05.2022 um 10:41 Uhr.