so titelte die Welt online am 23.12.2013. Sie berichtete über eine aktuelle Untersuchung der Beratungsgesellschaft Accenture, nach der mehr als jeder zweite Verbraucher in Deutschland im Jahr 2013 mindestens einen Anbieter gewechselt habe, weil er mit einem Produkt oder einer Dienstleistung nicht zufrieden war. Zu den wichtigsten Gründen für den Frust der Verbraucher zählen nicht eingehaltene Service- oder Produktversprechen und Misstrauen hinsichtlich der Verwendung persönlicher Daten. Laut Studie hätten 71 Prozent der unzufriedenen Kunden gehalten werden können, wenn der Anbieter ihr Problem gleich bei der ersten Nachfrage gelöst oder sie aktiv angesprochen und dabei besondere Anreize geboten hätte.
Wir sind auf zwei Seiten vom Kundenservice betroffen. Einerseits sind wir IT-Dienstleister und damit für den Service, den wir unseren Kunden bieten und bieten wollen verantwortlich. Andererseits sind wir Kunde von anderen Dienstleistern und Anbietern und damit auch Leidtragende der Service-Wüste. Wenn wir die Zeiten, die wir dieses Jahr z.B. mit Telekommunikationsanbietern wie Vodafone, Telekom, 1 und 1 etc. für uns und für unsere Kunden telefoniert haben, E-Mails und Faxe geschrieben haben, zusammenrechnen, so kommen sehr viele Stunden – häufig sehr frustrierende Stunden – zusammen. Häufig wurde unseren Kunden ein Wechsel des Anbieters nur deswegen nicht angeraten, weil der jeweilige Marktbegleiter genauso schlecht ist.
Doch Sie sollen wissen, wie wir uns und unser Verhalten definieren: Wir sind ein kleiner IT-Dienstleister mit dennoch umfassendem IT-Dienstleistungsprogramm von der Administration bis zur Programmierung. Und wir haben uns seit der Firmengründung auf die Fahnen geschrieben, uns um Ihre EDV zu kümmern, Ihr erster Ansprechpartner in allen IT-Fragen zu sein. Hierbei haben wir natürlich klare Grenzen, was wir selbst machen (z.B. Administration und Programmierung), und was wir für unsere Kunden als objektiver, unabhängige IT-Abteilung organisieren (z.B. Hardware- und Softwarebeschaffung). Wenn Sie ein Problem haben, so sprechen Sie direkt mit einem Techniker, der Ihnen weiter helfen wird. Wir haben keine „Support-Hierarchien“ von Dispatcher, First-Level-, Second-Level- und Third-Level-Support, bei denen Sie Ihre Probleme ggf. viermal schildern müssen, bis Ihnen geholfen wird. Wir kümmern uns um die Lösung für Sie. Und wenn notwendig, übernehmen wir die oben geschilderte frustrierende Kommunikation mit anderen Anbietern.
Wir definieren uns nicht als „Billigheimer“ (ohne dem Ort Billgheim Nahe treten zu wollen). Anhänger der „Geiz ist geil“-Mentalität sind bei uns schlecht aufgehoben. Wir arbeiten preiswert – aber gute Leistung hat ihren Preis. Wenn wir etwas nicht zu Ihrer Zufriedenheit lösen sollten, so haben wir keine „Reklamationsabteilung“, sondern ich als Geschäftsführer bin für Sie da.
In diesem Sinne: Sprechen Sie uns mit Ihren IT-Problemen an! Was können wir für Sie tun?
Ihr Martin H. Ludwig