Kennen Sie die Geschäftskundenhotline von Vodafone – 0800 / 172 1234? Nein? Dann haben Sie Glück gehabt. Doch erfahren Sie, wie kreativ Telefoncomputer sein können – oder welche Kompetenzen Vodafone bei der Entwicklung der automatischen Kundenverbindung zeigt.
Einer unserer Kunden ist mittelständischer Kunde bei Vodafone. Für mittelständische Kunden hat Vodafone eine Geschäftskundenhotline, die erwähnte 0800 / 172 1234. Als Geschäftskunde von Vodafone sollten Sie bei Fragen und Probleme auch tunlichst diese Nummer wählen. Denn wählen Sie die Privatkundenhotline 0800 / 172 1212, so landen Sie zwangsweise im Privatkundenbereich und dort kann Ihnen nun wirklich nicht geholfen werden, denn Sie sind doch Geschäftskunde und Ihre Daten stehen der Privatkundenabteilung nicht zur Verfügung. Die Abteilungen sind – laut Aussage der Mitarbeiter – so komplett voneinander getrennt, dass Sie auch nicht verbunden werden können.
Doch zurück zu unserem Kunden: Dieser Kunde hatte eine Störung an seinem Vodafone-Festnetzanschluss. Also rufen wir, „bewaffnet“ mit Kundennummer und Telefonnummer, bei der Geschäftskundenbetreuung an und – werden von einer Telefonstimme begrüßt, die uns mitteilt, dass wir die Geschäftskundenhotline angerufen haben (ok, dass wussten wir), unsere Handynummer aber eine Privatkundennummer sei und wir deswegen automatisch in die Privatkundenabteilung geschickt würden. Dumm gelaufen. Rufen Sie niemals mit einem Vodafone-Handy, das als Privatkundenhandy geführt wird, bei Vodafone wg. eines geschäftlichen Problems an. Sie sind offensichtlich unerwünscht und Ihnen wird konsequent nicht geholfen.
Zweiter Versuch: Man nehme ein E-Plus-Handy. Und tatsächlich, man wird nicht wieder in die Privatkundenabteilung geschickt. Aber auch das hilft nicht! Vodafone erkennt, dass es sich um eine Mobilfunknummer handelt und schaltet einen automatisch in die Mobilfunkabteilung. Die Mitarbeiter erklären einem regelmäßig freundlich, dass sie keinen Zugriff auf die Festnetzdaten hätten, einen nicht verbinden könnten und man doch bitte im Auswahlmenü „DSL und Festnetz“ hätte sagen sollen. Hätten wir ja gerne, wenn wir nicht automatisch ohne jegliches Menü verbunden worden wären. Mit einem Vodafone-Geschäftskunden-Handy erreichten wir übrigens das erwähnte Menü.
Diese „Späße“ treibt Vodafone nicht nur, wenn man vom Handy anruft. Auch in den Abendstunden ist die Menüschaltung von Vodafone sehr kreativ: Bei einem Anruf der Hotline 0800 / 172 1234 von einem Vodafone-Festnetzanschluss kamen wir tagsüber in ein Menü, bei dem wir Anfangs zwischen „DSL und Festnetz“ und „Mobilfunk“ wählen konnten. In den Abendstunden jedoch kamen direkt zwei Begrüßungsansagen und die Aufforderung, man möge doch bitte die Mobilfunknummer eingeben. Also wieder keine Chance, einen Gesprächspartner zu erreichen. Wir haben es noch einmal mit dem E-Plus-Handy versucht. Zwar landeten wir auch nun wieder ein der Mobilfunkabteilung doch – oh Wunder – die Mitarbeiterin konnte diesmal, nach interner Rücksprache – in die Geschäftskundenabteilung weiter verbinden. Verbinden geht also – entgegen anders lautender Aussagen – doch. Was für eine Odyssee.
Bitte, liebe Vodafone GmbH, erspart Euren Kunden Frust, vernichtet nicht wertvolle Zeit durch diese unsinnigen Telefonmenüs. Oder sagt doch gleich im Verkauf, dass Kunden unerwünscht sind, dann können Interessenten einfach einen Bogen um Vodafone machen. Und wenn sie, liebe Vodafone GmbH, Fragen zur Usability haben: stimmt, Usability-Experten sind knapp, aber rufen Sie gerne einfach einmal an, vielleicht können wir helfen.