Deutsche Post DHL: Lieferung an Firmen unerw\u00fcnscht? Diesen Eindruck muss man angesichts des nachfolgenden Falles fast gewinnen. Unser B\u00fcro ist, wie wahrscheinlich die meisten B\u00fcros in Deutschland, samstags nicht besetzt. F\u00fcr unsere Kunden bieten wir einen IT-Notdienst an, aber um diesen geht es hier nicht. Dementsprechend ist das Firmengel\u00e4nde normalerweise verschlossen.<\/p>\n
Nun begab es sich, dass die Deutsche Post DHL uns ein Paket zustellen sollte. Das machen die h\u00e4ufiger, einerseits ist das deren T\u00e4tigkeit, andererseits nutzen einige unserer Lieferanten DHL. Doch dieses Mal schien ein unl\u00f6sbares Problem aufzutreten: Es war Samstag. Wir wissen nicht, ob der Zusteller eine Zustellung versuchte, einfach keine Lust hatte oder vom Zaun um das Firmengel\u00e4nde in Verbindung mit einem verschlossenen Tor ver\u00e4ngstigt und abgeschreckt war oder andere Gr\u00fcnde eine Rolle spielten. Jedenfalls klebte der Zusteller (oder die Zustellerin) einen Aufkleber auf das Paket „Anschrift gepr\u00fcft nicht korrekt zur\u00fcck an Absender“ und schickte das Paket an den Absender zur\u00fcck. Anmerkung: Gut lesbar war die Adresse auf dem Adressaufkleber, ein Foto des zur\u00fcckgeschickten Paketes wurde uns vom Absender zugeschickt.<\/p>\n
So etwas ist \u00e4rgerlich und zeugt insbesondere in Anbetracht der Tatsache, dass DHL wenige Tage vorher als auch wenige Tage sp\u00e4ter Pakete zustellte, von besonderen F\u00e4higkeiten in der Anschriftenpr\u00fcfung.<\/p>\n
DHL antwortete auf den geschilderten Fall, dass sie unsere Ver\u00e4rgerung verstehen k\u00f6nnten und baten um Entschuldigung – so weit in Ordnung.<\/p>\n
Anstatt jedoch uns f\u00fcr den entstandenen Aufwand zu entsch\u00e4digen oder zumindest mitzuteilen, dass man dem Absender – der DHL bekannt war – die Versandkosten erstatten w\u00fcrde, wurde geschrieben „Im Fall einer unberechtigten R\u00fccksendung besteht f\u00fcr den Absender die M\u00f6glichkeit, das erhobene Entgelt zu reklamieren.“ Verbunden war diese Aussage mit dem Hinweis, dass „die Empf\u00e4ngeranschrift so genau und deutlich sein [muss], dass die Sendung ohne besondere Nachforschungen bef\u00f6rdert und an den Empf\u00e4nger abgeliefert werden kann“. Eine v\u00f6llig \u00fcberfl\u00fcssige Aussage, denn das Foto mit der gut lesbaren Anschrift war DHL mit der Reklamation mitgeliefert worden.<\/p>\n
Der Absender soll also einen Reklamationsantrag schreiben, der dann gepr\u00fcft w\u00fcrde und dann ggf. das Entgelt erstattet w\u00fcrde.<\/p>\n
Unser Fazit: Qualitativ hochwertige Leistung und qualitativ hochwertiges Reklamationsmanagement sieht sicherlich anders aus. Aber vielleicht wollte uns DHL nur anschaulich demonstrieren, wie man es nicht machen sollte. Schlie\u00dflich lernt man auch durch schlechte Beispiele.<\/p>\n
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