Servicequalit\u00e4tsvereinbarunge, Service-Level-Agreements oder SLAs sind in der IT Vereinbarungen, in denen festgehalten wird, innerhalb welcher welcher Zeit und in welchem Umfang Leistungen von einem Dienstleister erbracht werden m\u00fcssen. F\u00fcr den Fall, dass die vereinbarte Leistung nicht erbracht wird, werden in den Vereinbarung gegebenenfalls Strafzahlungen oder Sonderk\u00fcndigungsrechte vereinbart.<\/p>\n\n\n\n
Kunden versprechen sich von einem SLA eine verl\u00e4sslich funktionierende IT, bei der ein Problem, sollte es auftritt, innerhalb einer garantierten Zeit behoben wird, so dass sp\u00e4testens nach Ablauf der garantierten Zeit die IT wie vorher l\u00e4uft.<\/p>\n\n\n\n
Anbieter sehen im Angebot eines SLAs vor allem einen Marketing- und Vertriebsvorteil und die M\u00f6glichkeit zus\u00e4tzliche Einnahmen zu generieren.<\/p>\n\n\n\n
Der Problemfall bedeutet f\u00fcr den IT-Anbieter vor allem<\/p>\n\n\n\n
Dieser Zusatzaufwand unter Zeitdruck wird \u00fcblicherweise nicht gesondert honoriert. Die Problembehebung ist \u00fcblicherweise Bestandteil des Hauptvertrages und diese Leistungen sind dort pauschal abgegeolten: Es wird die Bereitstellung eines Dienstes garantiert oder die Funktionsf\u00e4higkeit eines St\u00fcckes Hardware etc.<\/p>\n\n\n\n
Der Kunde hat somit das Interesse, dass seine IT m\u00f6glichst schnell wieder wie vereinbart funktioniert.<\/p>\n\n\n\n
Der IT-Anbieter hat nat\u00fcrlich – sekund\u00e4r – auch diese Interesse und m\u00f6chte einen zufriedenen Kunden haben. Aber er m\u00f6chte auch keine Vertragsstrafe zahlen m\u00fcssen und Zeit f\u00fcr die Probleml\u00f6sung gewinnen.<\/p>\n\n\n\n
Da SLAs von den IT-Anbietern ausgearbeitet werden, sind diese genau auf die genannten Aspekte hin optimiert<\/p>\n\n\n\n
In SLAs gibt es zwei wichtige Begriffe, die Zeiten definieren:<\/p>\n\n\n\n
Die Reaktionszeit gibt die Zeit an, innerhalb der IT-Anbieter auf eine Problemmeldung reagieren muss. Diese Reaktion kann eine R\u00fcckfrage beim Kunden sein, kann die Einleitung der Beschaffung eines Ersatzteils sein, sie kann auch der konkrete Beginn der richtigen Probleml\u00f6sung sein – muss es aber nicht. Sie merken: Die Reaktionszeit ist f\u00fcr den Kunden uninteressant. Es bringt dem Kunden nichts, wenn die Dienstleister mit der Arbeit beginnt – und dann aus den unterschiedlichsten Gr\u00fcnden erst einmal wieder aufh\u00f6rt. Wir haben bei gro\u00dfen Anbietern haneb\u00fcchene Aktionen erlebt, um Zeit zu gewinnen: Da wurde z. B. bewusst ein falsches Ersatzteil zum Kunden geschickt (weil das korrekte Teil dummerweise nicht auf Lager war). Die Reaktionszeit wurde eingehalten und es ist „leider“ ein Fehler passiert….<\/p>\n\n\n\n
F\u00fcr den Kunden ist es unm\u00f6glich, ein Fehlverhalten nachzuweisen: Ob der IT-Dienstleister im Sinne des Kunden zeitoptimal gehandelt hat, kann er nicht beurteilen. Und sehr selten steht im Servicevertrag, wie der IT-Dienstleister oder der Hardwarehersteller genau vorgehen muss, ob er ununterbrochen an dem Problem arbeiten muss und unter welchen Kriterien Pausen gemacht werden d\u00fcrfen.<\/p>\n\n\n\n
Eigentlich ist die Wiederherstellungszeit die Zeit, die f\u00fcr den Kunden relevant ist: Wann l\u00e4uft sein System wieder, wann steht der vereinbarte Dienst wieder zur Verf\u00fcgung.<\/p>\n\n\n\n
Doch liegt der „Teufel im Detail<\/strong>„: Der Kunde m\u00f6chte, dass das System wieder vollst\u00e4ndig in dem Zustand direkt vor dem Auftreten des Problems zur Verf\u00fcgung steht. Der Dienstleister versteht unter der Wiederherstellung jedoch, dass der Dienst \u00fcberhaupt wieder zur Verf\u00fcgung steht.<\/p>\n\n\n\n Ein Beispiel mag dies verdeutlichen: Der Dienstleister betreibt Server mit Windows-Systeme f\u00fcr den Kunden. Im Vertrag ist geregelt, dass er einen Windows-Rechner f\u00fcr den Zugriff aus dem Internet bereit stellen muss. Durch einen Hardwareschaden sind die Windows-Systeme nicht mehr verf\u00fcgbar. Der IT-Dienstleister kann nun einfach ein neues Windows-System in der Wiederherstellungszeit bereit stellen … leider ist dieses im Ursprungszustand und enh\u00e4lt nicht die aktuellen Daten. Diese „darf“ dann der Kunden aus dem letzte Backup selbst wiederherstellen.<\/p>\n\n\n\n Doch selbst wenn der Zustand des letzten Backups als Wiederherstellungszeitpunkt vereinbart wurde: Auch in diesem Fall ist das nicht der Zeitpunkt vor dem Problemauftritt: Es muss ggf. vom Kunden massiv nachgerarbeitet werden.<\/p>\n\n\n\n F\u00fcr den Kunden noch kritischer sind die komplexen Zusammenh\u00e4nge von Systemen: F\u00e4llt ein System aus und wird wieder hergestellt, so kann dies dazu f\u00fchren, dass durch den Ausfall andere Systeme inkonsistent geworden sind. Deren Wiederherstellung ist jedoch nicht Bestandteil der Wiederherstellungzeit.<\/p>\n\n\n\n Ein m\u00f6glicher Ausfall muss in allen Einzelteilen vorgeplant werden. Hierbei sind alle Einzeldienste und Einzelsysteme zu betrachten, aber vor allem ihre Abh\u00e4ngigkeiten untereinander. Auf dieser Basis kann dann ermittelt werden, welche Wiederherstellungsoptionen es gibt und welche Vertr\u00e4ge geschlossen werden sollten.<\/p>\n\n\n\n Je nach Kompetenz des Analytikers und der Komplexit\u00e4t der IT-Struktur wird die die Planung eine gute N\u00e4herung an das reale Ausfallszenario sein, auf Grund der Komplexit\u00e4t der IT und der permantenten Anpassungen durch Updates etc., ist jedoch davon auszugehen, dass die Planung fehlerhaft sein wird. Die Ausfallplanung sollte auf jeden Fall von einer zweiten Person kontrolliert werden.<\/p>\n\n\n\n M\u00f6chte ein Kunde SLAs abschlie\u00dfen, so m\u00fcssen diese die ermittelte Ausfallplanung abdecken. Dies bedeutet, dass die Vertr\u00e4ge mit den Dienstleistern und Herstellern sowohl aus IT-fachlicher Sicht als auch aus juristischer Sicht m\u00f6glichst „wasserdicht“ sein m\u00fcssen. Sinnvoll ist hier, die Vertr\u00e4ge aus fachlicher Sicht sowohl von dem Dienstleister, der die Ausfallplanung durchgef\u00fchrt hat, als auch einer zweiten fachlich kompetenten Person zu pr\u00fcfen.<\/p>\n\n\n\n Eine Alternative stellt die enge Zusammenarbeit mit einem „kleineren“, fachlich notwendig hochkompetenten IT-Dienstleister und die enge Verbundenheit mit diesem dar. Denn genauso wie der Inhaber eines Unternehmens, der dieses evtl. sogar aufgebaut hat, sich voll und ganz einsetzen wird, das Unternehmen zu erhalten, wird der „famili\u00e4r“ mit dem Unternehmen verbundene IT-Dienstleister unabh\u00e4ngig von SLAs alles tun, um im Problemfall die IT des Kunden wieder zum laufen zu bringen.<\/p>\n\n\n\n Wie angedeutet bleibt auch bei guter Planungn und vollem Einsatz aller Beteiligten ein Restrisiko eines gewissen Betriebsausfalls. Dieses sollte vom Unternehmer abgewogen und \u00fcberlegt werden, ob hierf\u00fcr eine Betriebsausfallversicherung abgeschlossen werden kann.<\/p>\n\n\n\n Bei Abschluss einer Betriebsausfallversicherung ist zu beachten, unter welchen Bedinungen diese Eintritt, welche Vorsorte-Nachweispflichen und welche Handlungspflichten sich im Schadenfall ergeben. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Servicequalit\u00e4tsvereinbarunge, Service-Level-Agreements oder SLAs sind in der IT Vereinbarungen, in denen festgehalten wird, innerhalb welcher welcher Zeit und in welchem Umfang Leistungen von einem Dienstleister erbracht werden m\u00fcssen. F\u00fcr den Fall, dass die vereinbarte Leistung nicht erbracht wird, werden in den Vereinbarung gegebenenfalls Strafzahlungen oder Sonderk\u00fcndigungsrechte vereinbart. Kunden versprechen sich von einem SLA eine verl\u00e4sslich […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":1807,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1,48,118],"tags":[],"class_list":["post-1804","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-allgemein","category-aus-dem-leben-eines-edv-beraters","category-it-sicherheit"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blog.imagmbh.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1804","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blog.imagmbh.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blog.imagmbh.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.imagmbh.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.imagmbh.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1804"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/blog.imagmbh.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1804\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1808,"href":"https:\/\/blog.imagmbh.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1804\/revisions\/1808"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.imagmbh.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1807"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blog.imagmbh.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1804"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.imagmbh.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1804"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.imagmbh.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1804"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}Sinnvolles Vorgehen<\/h2>\n\n\n\n
Planung<\/h3>\n\n\n\n
SLAs oder gezielte Auswahl des IT-Dienstleisters<\/h3>\n\n\n\n
Versicherungen<\/h3>\n\n\n\n