Wir sind eine externe IT-Abteilung insbesondere f\u00fcr mittelst\u00e4ndische Unternehmen und vertreten die Interessen unserer Kunden, auch gegen\u00fcber IT-Lieferanten wie den Softwareh\u00e4usern.<\/p>\n\n\n\n
Immer wieder m\u00fcssen wir – leider – erleben, dass, vor allem mittelst\u00e4ndisch gepr\u00e4gte Softwareh\u00e4user, versuchen, ihre Kunden in Abh\u00e4ngigkeiten zu bringen und dann „zu melken“. Diese Unternehmen gehen h\u00e4ufig wie folgt vor:<\/p>\n\n\n\n
Der Vertrieb vermarktet eine „L\u00f6sung“, eine Software, oft in Verbindung mit einer Dienstleistung, einer Beratung, einer Installation, einer Daten\u00fcbernahme, einer Konfiguration oder einer Anpassung. Dies ist weder verwerflich, noch anr\u00fcchig, sondern richtig. Produkte zu verkaufen mit den genannten Kombinationen, sind f\u00fcr den Kunden normalerweise sehr sinnvoll.<\/p>\n\n\n\n
Vorsicht ist geboten: Selten gibt es umfangreiche, rechtssichere Leistungsbeschreibungen. \u00dcblicherweise erfasst der Vertriebler – gerne Systemberater genannt – oberfl\u00e4chlich die Anforderungen des Kunden, pr\u00e4sentiert sein Produkt und l\u00e4sst sich den Auftrag unterschreiben. Kennt der Kunde sich aus, fragt aktiv nach notwendigen Funktionen, wird die Umsetzbarkeit und die Art der Umsetzbarkeit besonderer Kundenanforderungen \u00fcberpr\u00fcft. Das Fehlen der umfangreichen, vollst\u00e4ndigen und eindeutigen Leistungsbeschreibung allerdings r\u00e4cht sich f\u00fcr den unwissenden Kunden, denn, was nicht beschrieben ist, ist auch nicht Vertragsbestandteil; der Lieferant, das Softwarehaus ist dann nicht zur Leistung verpflichtet. In der Praxis wird das Softwarehaus versuchen, die Anforderung umzusetzen – jedoch gegen zus\u00e4tzliche Berechnung.<\/p>\n\n\n\n
Nicht die Installationsdienstleistung ist die Falle, sondern die mangelhafte oder nicht vorhandene Installationsdokumentation. Der Dienstleister oder das Softwarehaus selbst installiert und konfiguriert die Software, dokumentieren die Installationsschritte und die Konfiguration nicht oder \u00fcbergeben sie nicht dem Kunden. Hierdurch beh\u00e4lt der Dienstleister das Know-How f\u00fcr sich und der Kunde ist bei Anpassungen der Installation oder bei einer Neuinstallation wie z. B. bei einem Umzug auf einen neuen Server auf die erneute Inanspruchnahme der Leistungen durch den Lieferanten angewiesen. Wenn der Kunde Gl\u00fcck hat, unterst\u00fctzt der Lieferant ihn – nat\u00fcrlich gegen entsprechende Berechnung, normalerweise nach Zeitaufwand und ohne Ber\u00fccksichtigung eines „Neukundenrabatts“, der bei dem Paketpreis des Kaufes h\u00e4ufig gew\u00e4hrt wurde. Wir haben es schon erlebt, dass der Lieferant sich weigerte, bei der zweiten Installation seine Kundschaft zu unterst\u00fctzen: Wenn zwischen der Erstinstallation und Folgeinstallation einige Jahre vergangen sind, in deren Zwischenzeit neue Versionen der Software erschienen sind und diese Updates vom Kunden nicht gemacht wurden, wird der Lieferant, also das Softwarehaus, h\u00e4ufig Updates verkaufen wollen. Die fehlende Installations- und Konfigurationsdokumentation machen den Kunden vom Lieferanten abh\u00e4ngig.<\/p>\n\n\n\n
Ein Handbuch, eine Dokumentation, wie eine Software bedient wird – sowohl in der t\u00e4glichen Anwendung als auch in der Administration – geh\u00f6rt zu einer Software dazu. „Die Erstellung und Herausgabe einer ausreichenden Dokumentation und damit das zur Verf\u00fcgungstellen eines f\u00fcr den Umgang mit der Software notwendigen Handbuches ist selbstverst\u00e4ndlicher Vertragsinhalt eines auf Lieferung von Software gerichteten Gesch\u00e4ftes, sodass es insoweit keiner ausdr\u00fccklichen Vereinbarungen hier\u00fcber bedarf“ (BGH NJW 1993, 461; BGH WM 1998, 1294). Dies gilt f\u00fcr individuelle Anpassungen im gleichen Ma\u00dfe, dann muss das Handbuch individuell angepasst werden, sowie f\u00fcr Konfigurationen, die Teil der Software sind.<\/p>\n\n\n\n
Software muss nutzbar sein, das Handbuch soll die Nutzbarkeit erm\u00f6glichen. An dieser Stelle sei auf die Wichtigkeit der oben genannten Leistungsbeschreibung hingewiesen. Letztendlich bestimmt die vereinbarte Leistungsbeschreibung das Ma\u00df, an dem gemessen wird. Wenn dort ein Zustand definiert ist, der durch den Installateur hergestellt wird und das Handbuch beschreibt die Nutzung dieses Zustandes, so w\u00e4re der Dokumentation – wenn zus\u00e4tzlich beschrieben wird, wie die Software auf andere Hardware installiert wird – vermutlich gen\u00fcge getan. Wird in der Leistungsbeschreibung behauptet, mit der Software k\u00f6nnen man z. B. individuelle Formulare gestalten, so muss dies im Handbuch beschrieben sein. <\/p>\n\n\n\n
Ein Wartungsvertrag umfasst, je nach Ausgestaltung, folgende Elemente:<\/p>\n\n\n\n
Ein Wartungsvertrag kann f\u00fcr den Kunden sinnvoll sein. Der Lieferant nutzt einen Wartungsvertrag nach unserer Erfahrung regelm\u00e4\u00dfig zur Verschleierung von Produktm\u00e4ngeln. Das Argument „Sie brauchen kein Handbuch, bei Fragen k\u00f6nnen Sie ja bei der Hotline anrufen.“ haben wir mehrfach vernommen. Beliebt ist eine Verweigerung einer Installations- und Konfigurationsdokumentation mit dem Argument, die fortlaufende Konfiguration w\u00fcrde im Rahmen des Wartungsvertrages vom Lieferanten \u00fcbernommen. Wie sagte der damalige Bundesinnenminister Thomas de Maizi\u00e8re (CDU), allerdings in anderem Zusammenhang: „Ein Teil dieser Antworten w\u00fcrde die Bev\u00f6lkerung verunsichern.“<\/p>\n\n\n\n
Beliebt sind Klauseln in Kaufvertr\u00e4gen „Mit dem Kauf wird ein Softwarepflegevertrag abgeschlossen. Dieser Vertrag beinhaltet die Support-Hotline und die Bereitstellung aller Programmaktualisierungen (Updates).“ L\u00e4sst sich hier der Lieferant seine Verpflichtung zur Gew\u00e4hrleistung gleich noch einmal gesondert bezahlen?<\/p>\n\n\n\n
Diese Fallen vermeiden Sie, indem Sie<\/p>\n\n\n\n
Das „einzige“ verbleibende Problem ist der Wissensvorsprung des Lieferanten. Sie k\u00f6nnen beispielsweise als Patient die Aussagen zu medizinischen Notwendigkeiten, die ein Arzt triff, nicht \u00fcberpr\u00fcfen. Ihnen fehlt das medizinische Wissen. \u00c4hnlich ist es in der IT. Hier k\u00f6nnen Sie sich Unterst\u00fctzung von einem anderen IT-Dienstleister einholen, der in Ihrem Auftrag die Leistungsbeschreibungen mit Ihren Anforderungen abgleicht, auf Vollst\u00e4ndigkeit und Eindeutigkeit pr\u00fcft und der die Dokumentationen bewertet, ob alle notwendigen Informationen enthalten sind. F\u00fcr Sie als Kunden kostet das zwar Geld und Zeit, aber dieses Vorgehen erspart Ihnen sp\u00e4tere Mehrkosten und schafft einen weiteren Haftungstr\u00e4ger: Hat dieser Dienstleister zu oberfl\u00e4chlich gepr\u00fcft und Dinge \u00fcbersehen, so haftet er unter dem Aspekt des Beratungsfehlers.<\/p>\n\n\n\n
Planen Sie die Anschaffung neuer Software oder neuer Systeme? Sprechen Sie uns an, wir stehen auf Ihrer Seite<\/a> und liefern Ihnen das notwendige Know-How. Wir pr\u00fcfen f\u00fcr Sie Leistungsbeschreibungen etc. und erkl\u00e4ren Ihnen, an welchen konkreten Stellen Risiken drohen.<\/p>\n\n\n\n