Wir sind eine externe IT-Abteilung insbesondere für mittelständische Unternehmen und vertreten die Interessen unserer Kunden, auch gegenüber IT-Lieferanten wie den Softwarehäusern.

Immer wieder müssen wir – leider – erleben, dass, vor allem mittelständisch geprägte Softwarehäuser, versuchen, ihre Kunden in Abhängigkeiten zu bringen und dann „zu melken“. Diese Unternehmen gehen häufig wie folgt vor:

Der Vertrieb vermarktet eine „Lösung“, eine Software, oft in Verbindung mit einer Dienstleistung, einer Beratung, einer Installation, einer Datenübernahme, einer Konfiguration oder einer Anpassung. Dies ist weder verwerflich, noch anrüchig, sondern richtig. Produkte zu verkaufen mit den genannten Kombinationen, sind für den Kunden normalerweise sehr sinnvoll.

Falle 1: Die fehlende oder lückenhafte Leistungsbeschreibung

Vorsicht ist geboten: Selten gibt es umfangreiche, rechtssichere Leistungsbeschreibungen. Üblicherweise erfasst der Vertriebler – gerne Systemberater genannt – oberflächlich die Anforderungen des Kunden, präsentiert sein Produkt und lässt sich den Auftrag unterschreiben. Kennt der Kunde sich aus, fragt aktiv nach notwendigen Funktionen, wird die Umsetzbarkeit und die Art der Umsetzbarkeit besonderer Kundenanforderungen überprüft. Das Fehlen der umfangreichen, vollständigen und eindeutigen Leistungsbeschreibung allerdings rächt sich für den unwissenden Kunden, denn, was nicht beschrieben ist, ist auch nicht Vertragsbestandteil; der Lieferant, das Softwarehaus ist dann nicht zur Leistung verpflichtet. In der Praxis wird das Softwarehaus versuchen, die Anforderung umzusetzen – jedoch gegen zusätzliche Berechnung.

Falle 2: Die Installationsdienstleistung

Nicht die Installationsdienstleistung ist die Falle, sondern die mangelhafte oder nicht vorhandene Installationsdokumentation. Der Dienstleister oder das Softwarehaus selbst installiert und konfiguriert die Software, dokumentieren die Installationsschritte und die Konfiguration nicht oder übergeben sie nicht dem Kunden. Hierdurch behält der Dienstleister das Know-How für sich und der Kunde ist bei Anpassungen der Installation oder bei einer Neuinstallation wie z. B. bei einem Umzug auf einen neuen Server auf die erneute Inanspruchnahme der Leistungen durch den Lieferanten angewiesen. Wenn der Kunde Glück hat, unterstützt der Lieferant ihn – natürlich gegen entsprechende Berechnung, normalerweise nach Zeitaufwand und ohne Berücksichtigung eines „Neukundenrabatts“, der bei dem Paketpreis des Kaufes häufig gewährt wurde. Wir haben es schon erlebt, dass der Lieferant sich weigerte, bei der zweiten Installation seine Kundschaft zu unterstützen: Wenn zwischen der Erstinstallation und Folgeinstallation einige Jahre vergangen sind, in deren Zwischenzeit neue Versionen der Software erschienen sind und diese Updates vom Kunden nicht gemacht wurden, wird der Lieferant, also das Softwarehaus, häufig Updates verkaufen wollen. Die fehlende Installations- und Konfigurationsdokumentation machen den Kunden vom Lieferanten abhängig.

Falle 3: Die fehlende Anwender- und Administrationsdokumentation

Ein Handbuch, eine Dokumentation, wie eine Software bedient wird – sowohl in der täglichen Anwendung als auch in der Administration – gehört zu einer Software dazu. „Die Erstellung und Herausgabe einer ausreichenden Dokumentation und damit das zur Verfügungstellen eines für den Umgang mit der Software notwendigen Handbuches ist selbstverständlicher Vertragsinhalt eines auf Lieferung von Software gerichteten Geschäftes, sodass es insoweit keiner ausdrücklichen Vereinbarungen hierüber bedarf“ (BGH NJW 1993, 461; BGH WM 1998, 1294). Dies gilt für individuelle Anpassungen im gleichen Maße, dann muss das Handbuch individuell angepasst werden, sowie für Konfigurationen, die Teil der Software sind.

Software muss nutzbar sein, das Handbuch soll die Nutzbarkeit ermöglichen. An dieser Stelle sei auf die Wichtigkeit der oben genannten Leistungsbeschreibung hingewiesen. Letztendlich bestimmt die vereinbarte Leistungsbeschreibung das Maß, an dem gemessen wird. Wenn dort ein Zustand definiert ist, der durch den Installateur hergestellt wird und das Handbuch beschreibt die Nutzung dieses Zustandes, so wäre der Dokumentation – wenn zusätzlich beschrieben wird, wie die Software auf andere Hardware installiert wird – vermutlich genüge getan. Wird in der Leistungsbeschreibung behauptet, mit der Software können man z. B. individuelle Formulare gestalten, so muss dies im Handbuch beschrieben sein.

Falle 4: Der Wartungsvertrag

Ein Wartungsvertrag umfasst, je nach Ausgestaltung, folgende Elemente:

  • ein Recht auf Updates innerhalb einer selben Grundversion,
  • ein Recht auf Upgrades, also die Nutzung einer neuer Version mit zusätzlichen Funktionen,
  • ein Recht zur Inanspruchnahme von Hilfestellungen bei technischen Problemen,
  • ein Recht zur Inanspruchnahme von Hilfestellungen bei Benutzerproblemen.

Ein Wartungsvertrag kann für den Kunden sinnvoll sein. Der Lieferant nutzt einen Wartungsvertrag nach unserer Erfahrung regelmäßig zur Verschleierung von Produktmängeln. Das Argument „Sie brauchen kein Handbuch, bei Fragen können Sie ja bei der Hotline anrufen.“ haben wir mehrfach vernommen. Beliebt ist eine Verweigerung einer Installations- und Konfigurationsdokumentation mit dem Argument, die fortlaufende Konfiguration würde im Rahmen des Wartungsvertrages vom Lieferanten übernommen. Wie sagte der damalige Bundesinnenminister Thomas de Maizière (CDU), allerdings in anderem Zusammenhang: „Ein Teil dieser Antworten würde die Bevölkerung verunsichern.“

Beliebt sind Klauseln in Kaufverträgen „Mit dem Kauf wird ein Softwarepflegevertrag abgeschlossen. Dieser Vertrag beinhaltet die Support-Hotline und die Bereitstellung aller Programmaktualisierungen (Updates).“ Lässt sich hier der Lieferant seine Verpflichtung zur Gewährleistung gleich noch einmal gesondert bezahlen?

Entkommen aus den Fallen

Diese Fallen vermeiden Sie, indem Sie

  • auf eine vollständige und widerspruchsfreie Leistungsbeschreibung achten und sicher stellen, dass diese Vertragsbestandteil wird,
  • auf eine vollständige Installations- und Konfigurationsdokumentation achten und sicher stellen, dass ein „verständiger Dritter“ mit dieser Dokumentation das System neu installieren kann,
  • auf ein vollständiges und verständliches Handbuch achten, in dem die Umsetzung aller Leistungen der Leistungsbeschreibung verständlich und zielgruppenpassend beschrieben sind und
  • die Notwendigkeit und den Sinn eines Wartungsvertrages prüfen.

Das „einzige“ verbleibende Problem ist der Wissensvorsprung des Lieferanten. Sie können beispielsweise als Patient die Aussagen zu medizinischen Notwendigkeiten, die ein Arzt triff, nicht überprüfen. Ihnen fehlt das medizinische Wissen. Ähnlich ist es in der IT. Hier können Sie sich Unterstützung von einem anderen IT-Dienstleister einholen, der in Ihrem Auftrag die Leistungsbeschreibungen mit Ihren Anforderungen abgleicht, auf Vollständigkeit und Eindeutigkeit prüft und der die Dokumentationen bewertet, ob alle notwendigen Informationen enthalten sind. Für Sie als Kunden kostet das zwar Geld und Zeit, aber dieses Vorgehen erspart Ihnen spätere Mehrkosten und schafft einen weiteren Haftungsträger: Hat dieser Dienstleister zu oberflächlich geprüft und Dinge übersehen, so haftet er unter dem Aspekt des Beratungsfehlers.

Planen Sie die Anschaffung neuer Software oder neuer Systeme? Sprechen Sie uns an, wir stehen auf Ihrer Seite und liefern Ihnen das notwendige Know-How. Wir prüfen für Sie Leistungsbeschreibungen etc. und erklären Ihnen, an welchen konkreten Stellen Risiken drohen.

Auch wenn „das Kind schon in den Brunnen gefallen ist“, sollten Sie mit uns Kontakt aufnehmen. Wir scheuen die Konfrontation mit Ihrem Lieferanten nicht. Wir sind für Sie IT-kompetent und setzen uns mit Ihrem Lieferanten zu Ihrem Nutzen auseinander.

Von Dr. Martin H. Ludwig

Dr. Martin H. Ludwig ist Geschäftsführer der ima GmbH, leidenschaftlicher IT-ler und Datenschutzexperte. Wenn er Zeit findet, schreibt er über IT-Probleme oder -Besonderheiten im Blog.

Schreibe einen Kommentar