Deutsche Post DHL: Lieferung an Firmen unerwünscht? Diesen Eindruck muss man angesichts des nachfolgenden Falles fast gewinnen. Unser Büro ist, wie wahrscheinlich die meisten Büros in Deutschland, samstags nicht besetzt. Für unsere Kunden bieten wir einen IT-Notdienst an, aber um diesen geht es hier nicht. Dementsprechend ist das Firmengelände normalerweise verschlossen.

Nun begab es sich, dass die Deutsche Post DHL uns ein Paket zustellen sollte. Das machen die häufiger, einerseits ist das deren Tätigkeit, andererseits nutzen einige unserer Lieferanten DHL. Doch dieses Mal schien ein unlösbares Problem aufzutreten: Es war Samstag. Wir wissen nicht, ob der Zusteller eine Zustellung versuchte, einfach keine Lust hatte oder vom Zaun um das Firmengelände in Verbindung mit einem verschlossenen Tor verängstigt und abgeschreckt war oder andere Gründe eine Rolle spielten. Jedenfalls klebte der Zusteller (oder die Zustellerin) einen Aufkleber auf das Paket “Anschrift geprüft nicht korrekt zurück an Absender” und schickte das Paket an den Absender zurück. Anmerkung: Gut lesbar war die Adresse auf dem Adressaufkleber, ein Foto des zurückgeschickten Paketes wurde uns vom Absender zugeschickt.

So etwas ist ärgerlich und zeugt insbesondere in Anbetracht der Tatsache, dass DHL wenige Tage vorher als auch wenige Tage später Pakete zustellte, von besonderen Fähigkeiten in der Anschriftenprüfung.

DHL antwortete auf den geschilderten Fall, dass sie unsere Verärgerung verstehen könnten und baten um Entschuldigung – so weit in Ordnung.

Anstatt jedoch uns für den entstandenen Aufwand zu entschädigen oder zumindest mitzuteilen, dass man dem Absender – der DHL bekannt war – die Versandkosten erstatten würde, wurde geschrieben “Im Fall einer unberechtigten Rücksendung besteht für den Absender die Möglichkeit, das erhobene Entgelt zu reklamieren.” Verbunden war diese Aussage mit dem Hinweis, dass “die Empfängeranschrift so genau und deutlich sein [muss], dass die Sendung ohne besondere Nachforschungen befördert und an den Empfänger abgeliefert werden kann”. Eine völlig überflüssige Aussage, denn das Foto mit der gut lesbaren Anschrift war DHL mit der Reklamation mitgeliefert worden.

Der Absender soll also einen Reklamationsantrag schreiben, der dann geprüft würde und dann ggf. das Entgelt erstattet würde.

Unser Fazit: Qualitativ hochwertige Leistung und qualitativ hochwertiges Reklamationsmanagement sieht sicherlich anders aus. Aber vielleicht wollte uns DHL nur anschaulich demonstrieren, wie man es nicht machen sollte. Schließlich lernt man auch durch schlechte Beispiele.